奢侈品售后服务差 消费者难享尊贵

  编辑:屠蕾  时间:2011年10月19日   

继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”,国际知名奢侈品牌GUCCI近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞,如国内外售后服务标准不统一、维修费用大多须自理等,甚至至今没设立统一的国内客服电话。据调查,目前此类现象在其他不少国际奢侈品牌中并非鲜见。上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛说,一些国际大牌对中国消费者的权益的重视程度,远不及对中国消费者钱包的重视程度。

售后服务

事件

买GUCCI包俩月出问题

“买到的GUCCI包包,用了不到两个月就出现了质量问题,现在该如何投诉呢?才发现GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”近日,有网友在微博上提出了上述疑问。

不少民众表示,很多国际大牌的质量并不像想象中那么好,“一些包的四角用了一个多月就褪色了”,“高档镜架戴了一段时间,居然断裂了”,“箱子的拉链锁头才使用第一次就掉了”,“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是,在进行售后服务交涉时,国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢,动辄会以各种理由要求顾客等上几个月,甚至半年多。有网友感慨地说,一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱,“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路”。

维修墨镜螺丝需等半年

据了解,在购买奢侈品牌商品后,遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数,不少人在网上讲述了自己购买国际大牌却遇到尴尬的经历。

现象一:国内外售后服务标准不统一。网友“Desperate蘑菇君”表示,自己在美国买了一副GUCCI墨镜,不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝。他到北京一家专卖店修理时,协调了半个多小时后却被告知,螺丝需要订货,要等半年时间;最关键的是,不仅所有费用需要消费者承担,而且必须出示购买眼镜的原始凭据。这位网友在伦敦一家GUCCI店维修时,不仅什么凭证都没要,而且只用三五分钟就修好了。

现象二:不管保修期内外,维修费用大多须自理。网友“安利ENRI”今年9月7日在韩国买了一个GUCCI钥匙包,9月8日就发现有质量问题。钥匙包等于没用过,但这位网友前往专卖店修理时却得到回复称,在免税店购买的东西维修需要收费。

现象三:没有购物小票,维修“免谈”。不少人表示,自己购买的箱包配件出现质量问题需要维修,门店表示一定要出示购物小票,否则即便是正品也无法修理。

调查

GUCCI包一般无保修期

针对部分国际知名奢侈品牌存在的售后服务方面的问题,记者进行了实地调查。

上海国金中心商场GUCCI门店的工作人员表示,如果是在本店购买的商品,顾客凭购物小票,可以在上海任何一家GUCCI的直营店享受售后服务;但如果购物小票遗失了,就必须到原购买地查询消费记录等其他证明性材料。门店受理后,首先会对产品进行拍照,并询问公司维修价格,7个工作日内回复消费者,“一般而言,包是没有保修期的,但公司会根据是否属于人为损坏等衡量标准,确定维修费用”。

在上海市中心的一家LV门店,销售人员表示,LV对于在中国大陆销售的各款箱包,不提供清洗服务;另一家知名钟表品牌门店销售人员则表示,由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心,因此即便是更换一枚小小的电池,也必须从国外工厂订购,消费者要等3个月以上。

多品牌无统一客服电话

对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说,更为恼人的是,除了门店和销售人员,消费者几乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中国总部设在上海,但记者发现,无论是拨打114查号台,还是通过互联网搜索,都无法查找到GUCCI中国总部的确切地址或联系电话。

另一个国际知名奢侈品牌爱马仕(HERMES)的销售人员也表示,如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题,只能到门店去反映,因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。

据调查,很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场,至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。除了GUCCI,爱马仕、香奈儿(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。

消保人士消费权益遭到漠视

“对于不少国际大牌来说,他们对于中国消费者的权益的重视程度,远远赶不上他们对于中国消费者的钱包的重视程度。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛说,中国已成为全球第二大奢侈品消费国,随着商品销量的快速增长,针对奢侈品的消费者投诉也呈现逐年攀升的趋势。但一些国际大牌的售后服务还不及本地企业和产品,商品缺乏中文使用说明,甚至出现翻译错误。“消费者找到门店,门店基于其权限,无法做出明确的解答,或者把问题解决好,而消费者又没办法找到这家公司,最终只能忍气吞声、不了了之。”

售后服务亟须改进

“这种‘有事找门店解决、公司神龙见首不见尾’的做法,事实上会给消费者维护自身合法权益带来重重阻碍。”针对无法查到GUCCI中国总部确切地址和电话的问题,唐健盛分析说,由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂,许多门店看似相同,其实有的是直营店,有的是“中国区总代理”,有的则属于二三级代理。因此,建立起消费者与品牌公司之间的直接的沟通渠道十分重要,否则一旦出现纠纷,门店或销售人员有可能互相推诿,品牌公司则会借机逃避责任。

专家建议,国际品牌在拓展中国市场时,必须更加重视对消费者权益的维护,向中国消费者提供一系列本地化的服务。例如,提供产品的中文说明书,开设中文网站,设立统一的客服热线,以书面形式约定并告知有关商品维修、退换等内容,让消费者享受便捷的售后服务。

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