GUCCI被曝售后服务存漏洞 无统一客服电话

  编辑:肖燕  时间:2011年10月24日   

继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”之后,国际知名奢侈品品牌古驰(GUCCI)近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞,甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷,消费者常常投诉无门。

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在中国耍“大牌” 只顾赚快钱,无视消费者权益售后服务“内外有别”

据《新华调查》:本报讯记者调查发现,目前,购买国际品牌遭遇投诉无门的现象,在不少国际奢侈品牌中并非鲜见。与光鲜的品牌形象、高昂的商品定价,以及不断加快的门店扩张速度相比,国际大牌的售后服务为何如此不给力?

奢侈品难享“奢侈服务”

“买到的古驰(GUCCI)包包,用了不到两个月就出现了质量问题,现在该如何投诉呢?才发现GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”有人士近日在微博上发表了上述疑问。

记者搜索后发现,像这样在购买奢侈品牌商品后,遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数,不少人在网上讲述了自己购买国际大牌却遇到尴尬的经历。

不少民众纷纷表示,很多国际大牌的质量并不像想象中那么好,“一些包的四角用了一个多月就褪色了”,“高档镜架戴了一段时间,居然断裂了”,“箱子的拉链锁头才使用第一次就掉了”,“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是,在进行售后服务交涉时,国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢,动辄会以各种理由要求顾客等上几个月,甚至半年多。有网友感慨地说,一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱,“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路”。

总部找不到只能找门店

对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说,更为恼人的是,除了门店和销售人员,消费者几乎找不到品牌公司本身。消费者购买很多国际知名奢侈品牌,一旦出现售后服务问题,只能依靠门店来解决。除了古驰,爱马仕、香奈尔(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。  

“这种"有事找门店解决、公司神龙见首不见尾"的做法,事实上会给消费者维护自身合法权益带来重重阻碍。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛分析说,由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂,许多门店看似相同,其实有的是直营店,有的是“中国区总代理”,有的则属于二三级代理。因此,建立起消费者与品牌公司之间的直接的沟通渠道十分重要,否则一旦出现纠纷,门店或销售人员有可能互相推诿,而品牌公司则借机逃避责任。  

糟糕服务案例 GUCCI:服务流程繁复无比 上海一家GUCCI门店的工作人员表示,顾客凭购物小票,可以在直营店享受售后服务;但如果小票遗失,就必须到原购买地查询消费记录等其它证明性材料。门店受理后,首先会对产品进行拍照,并询问公司维修价格,7个工作日内回复消费者。  

爱马仕:竟无专职售后服务。国际知名奢侈品牌爱马仕(HERMES)的销售人员也表示,如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题,只能到门店去反映,因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。

LV:不提供清洗服务

在上海市中心的一家LV门店,记者被告知,LV对于在中国大陆销售的各款箱包,不提供清洗服务。

某国际品牌名表:换个电池等仨月

一家知名国际品牌钟表品牌门店销售人员则表示,由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心,因此即便是更换一枚小小的电池,也必须从国外工厂订购,消费者要等3个月以上。

与名牌的“悲催”相遇

事件一:国内外售后服务标准不统一。网友“Desperate蘑菇君”表示,自己在美国买了一副古驰墨镜,不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝。他到北京一家专卖店修理时,协调了半个多小时之后却被告知,螺丝需要订货,要等半年时间;最关键的是,不仅所有费用需要消费者自己来承担,而且必须出示购买眼镜时的原始凭据。而这位网友在伦敦一家古驰店维修时,不仅什么凭证都没要,而且只用了三五分钟就修好了。

事件二:不管保修期内外,维修费用大多须自理。网友“安利ENRI”今年9月7日在韩国买了一个GUCCI的钥匙包,9月8日就发现有质量问题。钥匙包等于没用过,但这位网友修理时却得到回复称,在免税店购买的东西维修需要收费。

事件三:没有购物小票,维修“免谈”。有相关人士表示,自己购买的箱包配件出现质量问题,门店表示一定要出示购物小票,否则即便是正品也无法修理。

中国消费者何时赢得大牌尊重?

根据世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示,截至2011年3月底,中国奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元(不包括私人飞机、游艇与豪华车),占据全球份额的四分之一,中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。

“对于不少国际大牌来说,他们对于中国消费者的权益的重视程度,远远赶不上他们对于中国消费者的钱包的重视程度。”上海市消委会法务部副部长唐健盛对记者说,一些国际大牌的售后服务还不及本地企业和产品,商品缺乏中文使用说明,甚至出现翻译错误。

专家建议,国际品牌必须更加重视对消费者权益的维护,向中国消费者提供与产品相关的一系列的本地化的服务。例如,通过提供产品的中文说明书,开设中文网站,设立统一的客服热线等方式,让消费者能够享受便捷的售后服务。

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