Gucci又陷“翻新门”:瑕疵品翻新出售

  编辑:肖燕  时间:2011年12月12日   

今年,洋品牌在中国似乎格外的“耀眼”,从家具到食品再到日化服装,无一幸免,可谓是洋品牌的“洋相年”。如今,洋相已不止是“平民”洋品牌的“专利”了,连奢侈品“大佬”古驰(GUCCI)也难逃一劫。这边还没有从“虐待门”里走出来,那边却闹出“翻新门”。近日古驰的产品又爆出售后维修是外包的,顿时引起一片哗然,这下在奢侈品界古驰可算出尽了风头。

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“翻新门”系做旧风格

近日,根据古驰业内人士爆料,古驰将消费者要求退货的有瑕疵产品进行维修后,再作为新品在门店出售给消费者。

有记者从古驰内部资料中查询到,一位顾客在购买一款上万元的女士皮包后,发现产品手柄脱色,要求退换。古驰店员对产品进行拍照后,让该顾客拿产品回家等待消息。该门店相关维修人员将所拍照片传至位于上海的客服中心,并告知,顾客强烈要求退货。一周后经过古驰内部协商决定:这款被顾客退回的女士皮包将待意大利原厂配件寄到维修后,再进行二次销售。

对此,古驰中国传讯部总监黄建雄回应,“我们已经注意到相关报道并且正在针对此事进行调查。古驰的公司政策是禁止对使用过的商品作再次销售。不论是在中国还是全球,古驰公司都一贯坚持为客户提供最高品质的商品与服务。”他同时表示,古驰不太可能出现销售二手货的情况,另外古驰部分产品是做旧风格,可能容易造成误解。

随后记者到北京几家古驰店一探究竟,发现具有“做旧风格”的皮具即使在灯光的照射下也没有光泽,还是显得有些陈旧,的确很难辨别出究竟是不是二次销售的旧货。

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维修外包又作何解释?

一波未平一波又起。又有业内人士爆料,古驰经常会将消费者退货产品拿到街边的小店进行维修,因为向消费者告知的是寄往上海或者意大利进行维修,需要耗费几个月的时间,所以在街边小店维修好之后,在门店放上个把月,再返还给消费者。但在记者采访古驰店的客服人员时,对方坚称,所有大陆的产品如果需要维修都是在上海进行的。

黄建雄承认古驰的确有部分产品的维修没有在上海进行,“但是,我们会把每件有问题产品的照片发送到上海维修中心,然后由维修中心的工作人员来决定是在上海维修还是在当地进行维修。”

记者在调查中还发现,古驰部分门店的工作人员在遇到记者的咨询后,直接将记者指引向当地的维修地点,而且通过古驰官方渠道和消费者自行维修还存在费用上的差异。

根据黄建雄的解释,古驰中国已经形成了非常完善的售后维修体系,产品维修外包的厂家也是由意大利总公司方面来最终确认并同意的,但其表示相关的认证说明不能向记者展示。

但同样的维修地点,需要维修的产品为什么会出现价格差?

黄建雄解释道:“古驰售后维修的价格在全国是有统一标准的,但是具体的价格还要依产品的维修程度来定。”

但“古驰瞒着消费者维修外包”一事,有律师强调:“如商家在为消费者提供售后的维修服务时,明确承诺或者已在事前与消费者进行了约定,对产品返回原厂 (意大利厂家)、或由在中国境内的某特定维修单位进行维修,但商家却另找维修单位进行了维修,则该商家属于向消费者隐瞒提供服务的真实情况,构成了对消费者的欺诈。”

为何奢侈洋品牌售后缺位

今年,洋品牌一个个出尽洋相。曾几何时,这些被国人看作标杆的“洋品牌”接连从质量过硬的神坛上轰然倒下。这不禁让人想套用当下流行的网络语言:“洋品牌,你究竟肿么了?”

普通的大众品牌在全国各地多有专门的维修点,而购者稀少的奢侈品售后服务却反而成了一块监管的真空地带?

记者在一家瑞士名表专修店了解到,动辄上万元的手表被送到专修店后,经过检测,如果是普通的小毛病则会就地取材进行修理,而如果需要更换零部件,店员则需向该品牌厂家订购零部件,等到零部件寄到后再进行维修。那么,理所当然的维修费中会包含零部件费、路费和各项手续费。

“我怎么知道这些未经授权的维修点有没有擅自抬高维修费标准,赚取了消费者的二茬钱呢?”购买了雷达表的张先生很纳闷,为啥多花了银子却没享受到更好的服务?奢侈品售后服务为啥反而没有大众品牌更规范?

北京一家高档皮具维护中心的店员罗小姐也很无奈。“时常有拎着LV包、古驰包,爱马仕包等大牌的顾客要求维护翻新皮具,可是我们也不知道对方究竟是店员,还是普通的消费者啊?”由于不能核实对方的真实身份,即便奢侈品牌门店的工作人员拿着退货产品找上门要求维护和翻新,他们也没有理由拒绝对方。

从这家高档皮具维护中心对外提供的价格表上,记者发现根据皮具的大小规格,每次维护费约在200-600元不等。古驰、迪奥、香奈儿、LV、PRADA 等国际一线奢侈品皮具均可在店内进行不同程度的维护和翻新。如果顾客需要维护的皮具数量多,公司还可以在原价的基础打8折优惠。

工商局相关负责人在接受记者采访时表示,根据《消费者权益保护法》,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而经营者则应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当做出真实、明确的答复。

洋品牌违规并不是无法可依。据北京市工商局介绍,今后,消费者如遇到厂家涉嫌对商品或者服务做出引起误解的虚假宣传,可依据《中华人民共和国质量法》和其他有关法律、法规,根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款等;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

在外国,一件有瑕疵的商品可能会将商家罚得倾家荡产。

有专家呼吁:洋品牌进入中国市场后频频变味的现象,也给整个社会的监管敲响了警钟。工商、质检、卫生、税务在分段监管环节中不能踢起“世界杯”。除此之外,国人在扎堆掏银子购买国际奢侈品的同时,更应该团结起来拧成一股绳,注意增加消费者话语权与规则的制定权,“主动要求国际品牌多设立专业的维修点,而不是用销售点来替代维修点的功能。

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