奢侈品中国

奢侈品店暗存“软歧视”消费者遭遇区别对待

  编辑:刘雨  时间:2012年3月22日   

  进入店中无人搭理、身上的穿着被店员的眼光上下打量、询问价格时回答轻蔑、走出门店还难逃背后议论。在3·15消费者公益日前后,不少消费者向本报反映,普通顾客曾在奢侈品商店遭遇过类似傲慢的“软歧视”服务态度。

  世界奢侈品协会2011年底发布的报告称,中国内地去年奢侈品市场消费总额已达107亿美元,占全球份额的1/4,预计中国将在今年第一季度超过日本,成为全球第一大奢侈品消费国,近日也有报道称奢侈品在华定价最高。然而当奢侈品消费越来越多地进入国人视野,它们的服务水准是不是也跟上了价格水平呢?

软歧视1普通顾客如果“不自量力”进奢侈品店试商品,要做好“不是每次都能受到营业员温馨礼遇和耐心导购”的心理准备。

  记者体验

  打工阿姨被反问:“你要买几百万的?”

  近日,记者接到一位退休阿姨田女士的反映,说是她随同子女一同前往位于沪青平公路上的一家汽车4S店,当时是想看看汽车的,一进店门突然想先上个厕所,但其子女一进门就被销售人员围住进行热情解说,自己则被晾在一边,询问厕所在哪儿也无人搭理,“当时真急死了,所以我就大声叫了起来。”田女士说,当时还有一个小姐直接告诉她,“一看你就不是来买车的。”

  3月13日下午,记者在恒隆商场附近见到一位衣着普通的沈阿姨,沈阿姨40岁左右,今年年初刚从老家江苏来上海打工,现在一家餐厅做服务员,闲暇时兼职做做钟点工,月收入只有2000多块钱。沈阿姨说,当天正好休息,就和一个老乡出来走走看看,“都说这里东西很贵,我也想来看看稀奇。”

  记者借机跟随沈阿姨闲逛了几家奢侈品专卖店。在恒隆广场的DIOR箱包和男士服装专柜,沈阿姨问一位男服务生,“我想给老公送块手表,什么样的比较合适?”那个服务生抬头打量了一下沈阿姨,反问道:“你要买几百万的?”据了解,该门店销售的商品价格最高的是100多万的一款手表,几百万的产品其实根本不存在。接着沈阿姨想让服务生给她介绍一下产品,服务生简短地回答之后便保持沉默了。然而当记者拿起一双鞋子时,那个服务生立即介绍说:“这是我们今年的新款,后面那一排几款都是,可以随意挑选。”态度前后似乎并不一样。

  宾利汽车展厅:“这里不是休息的地方”

  近日,为了解目前奢侈品店的服务状况,记者走访了几家奢侈品店。首先来到的是位于北京西路泰兴路口的宾利汽车上海展厅,“每一位从北京西路经过的行人都会被宾利典雅而充满贵族气质的英式展厅所吸引,更会被展厅内尊贵、优雅的宾利汽车所震慑”,这是宾利上海网站上对这家展厅的描写。确实如他们广告所说,英式的展厅确定十分气派,记者在门店门口看到,欧陆飞驰、慕尚等型号的5辆名贵豪车一字排开,不少路人经过时都会放慢脚步,隔着橱窗打探一番,投去欣赏的目光。

  当记者以游客身份走进展厅时,一位工作人员正坐在门口的独立办公桌前,另有两位工作人员正在对店内离门最远的一辆宾利慕尚进行车辆保养工作。见有客人进门,门口工作人员习惯性地站起身,店内的3位工作人员继续他们的工作。10分钟后,记者在一辆价值约400万元的欧陆GT跑车前停了下来,销售人员始终站在门口玩手机,没有要来介绍或服务的打算。但是当记者在展厅内的空沙发上刚坐下,原本一直在玩手机的那位工作人员,立刻走了过来,询问记者的来意,并表示“这里不是休息的地方”,很明显他们已经估摸清了记者的大致“身价”,在下逐客令。记者称自己是在等老板来买车,听到这个,工作人员态度立即温和了,便说“那您慢慢等”。此时,店内并无其他人。

  据了解,宾利从2002年开始正式进入中国市场,是中国市场上档次最高的汽车品牌之一,定价在300万到1800万不等。去年宾利上海店在全球宾利经销商的排名中,已经排到了全球第二位。宾利上海的官方网站上有这样一段话,“作为一个尊贵品牌的上海独家代理,不单只是销售汽车那么简单,更重要是提供一连串互相紧扣的服务,让顾客感受到全面和无微不至的照顾,享有显赫尊尚的礼待”,而按记者实际的探访效果来看,他们似乎只对眼中认定的“客户”服务,对于没有“客户腔调”的光顾者,空着的沙发也是不能随便坐的。

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