宾馆餐饮的黄埔军校 上海希尔顿的辉煌进化

来源: 新浪网  编辑:肖燕  时间:2011年9月28日   

“上海星级宾馆的餐饮类人才,有很大一部分是从我们这里出去的。作为上海的第一家外资五星级酒店,上海希尔顿培养了很多的人才堪称上海宾馆餐饮的黄埔军校。”9月初,上海希尔顿酒店行政副厨师长刘敏青自豪地向《第一财经日报》记者表示。

上海希尔顿酒店

上海希尔顿酒店

上海希尔顿开业于上世纪80年代中期,是“希尔顿酒店及度假村”在亚洲历史最悠久的酒店之一。上海希尔顿位于上海华山路250号,毗邻南京西路、静安寺、徐家汇等商圈,是真正的市中心黄金地带。

刘敏青是希尔顿最早的员工之一,学校一毕业就进入希尔顿的她,已经在这里工作了20多年,从一个实习生一步一步成长为行政副厨师长。

“上海很多酒店的行政总厨、副总厨是我以前的同事。从很早以前开始,我们这些有希尔顿情结的前任、现任同事们,每隔一段时间就会聚会一次,互相交流心得,回顾在希尔顿的5个大厨房里的工作点滴。”刘敏青说。

从个人卫生开始

在学校里,刘敏青学的是中餐,但进入希尔顿后,却被分配到西餐厅,“一切都要从头开始,从刀具的使用方法,到原料的选材,到各种菜的名称,都是新的。”刘敏青特别强调,“那是上世纪80年代,西餐并不像今天这样普遍,那时对西餐的接触很少,连最基本的规矩都不懂。”

不懂,就认真学。刘敏青跟着她的法国老师,从菜单、杯盘摆放到各种菜的烧法,一步一个脚印地学习。

“老外的要求特别严格,一切都得按制度来做,一有违反就会被警告,或吃过失单。”刘敏青回忆起那时的岁月,脸上浮现起对老师的尊重与感激,“其实,她教的第一课并不是怎么烧菜,也不是要你背单词,而是教你如何做好个人卫生。”

做好个人卫生,如今已成为希尔顿5大厨房员工上班的第一件事。“进入厨房时,必须换好衣服,戴好帽子,洗手,这些都是最基本的,还有一些比较细致的规定,比如不能留指甲,因为指甲是容易滋生细菌的地方。”刘敏青表示,别看现在条件好了,整个社会的卫生状况都比二十几年前好了很多,但新进来的员工,仍然要从个人卫生开始培训,甚至需要的时间更长。

“二十几年前的人,精神上绷得很紧,而且对于希尔顿工作的机会,每个人都很珍惜,因此大家都能自觉地遵守各种制度,现在的年轻人不同了,在家都是独生子女,娇养惯了,精神上松松垮垮,不管是站着还是坐着,从外表看都是软的,要他们拿出精神头来,特别不容易。”刘敏青表示,碰到这种员工,没有别的办法,就是不断地提醒,洗手了没有,衣服脏了赶紧去换,等等等等,得拿出耐心来帮助他慢慢改变。

当然,与前辈相比,现在的年轻人也有着不容忽视的优点,那就是聪明,学东西快,而且一旦爱上工作,也舍得付出。

希尔顿酒店宴会厨房的厨师长严迪烈就是一个好榜样。

2000年,严迪烈从徐汇职业高级中学毕业,进入希尔顿酒店。与刘敏青一样,在学校学中餐的他,也被分配到西餐厅当学徒工。于是,他也踏上了那条被刘敏青们重复检验了无数遍的培训之路:学英语,背菜单,通过自己手臂肌肉的松紧来学习判断牛排的熟度……

就是这样不断地努力,9年后,严迪烈被任命为宴会厨房的厨师长。在那些言必称复旦、交大的家长眼里,职高毕业的严迪烈或许会被认为是“输在了起跑线上”,但是,在上海希尔顿这所“宾馆餐饮的黄埔军校里”,严迪烈用9年的时间成功进入了管理层,同时,他还成为了法国美食协会会员,并获得第8届中国酒店饮食烹饪艺术大赛铜牌。

每一位员工的努力

2010年6月,中国饭店行业协会及国家旅游局给上海希尔顿酒店颁发了“2010中国饭店金星奖”。

“中国饭店金星奖” 结合了网上暗评、暗访住客和行业专家的评比等多种方式,是在星级评级制度之外,另一种具有高度公信力和权威性的酒店业评估体系。

在接受奖项时,时任酒店总经理盖·哈勤森先生表示:“上海希尔顿酒店所获得的这一荣誉,来自于我们辛勤工作、默默耕耘的每一位员工!”

很多管理者喜欢强调制度的重要性,但在上海希尔顿,“制度不可或缺,但人是最宝贵的,制度的每一个细节都必须由人去执行,只有高素质的员工才能保证制度执行的最佳效果。”刘敏青表示。

在制度上,上海希尔顿已经细致到不能再细:有机蔬菜,来自宁波的专用农场,黑猪肉,来自甘肃、内蒙古,生蚝,是从法国和日本(日本大地震后,已不再进口)进口的,宾馆的专任医生每天抽查一个厨房,抽查内容包括砧板,检查员工的手有没有洗干净,消毒液有没有达标等等。

除了内部检查,还有外部监督。上海希尔顿请了专业公司来培训员工,并定时进行抽查。另外,上海市静安区食品药品监督局也会不定时地前来检查。

“所有的制度,都必须得到不折不扣的执行。但人的因素,既能给制度加分,也能给制度减分。”刘敏青称,在她20多年的职业生涯中,碰到过许多加分的情况,也碰到过减分的事情。

“比如说,中国客人很喜欢吃生蚝, 但生蚝太硬,吃多了会拉肚子。这种拉肚子不是因为食品不卫生,而是由食品本身的特点决定的。所以,如果发现某位客人吃了两个以上的生蚝,我们的餐厅服务员就会提醒他这一点。长时间以来,我们这种柔性服务,得到了客人的大量好评。”刘敏青表示。

而反过来,也就是减分的例子。刘敏青曾接到过一个美国客人的投诉,“那位客人在我们这里吃完宴席,回到美国后拉肚子,因而打电话来投诉。上海希尔顿的制度是宴会的所有食物都留样一周,因此接到投诉后就把客人吃过的食物拿来检测,结果发现有一样油炸食品没有熟透。”

经过调查,刘敏青发现,厨师在烹调该食品时,没有控制好油温,导致油温过高,食品放进锅内一会,外面已经熟了,而里面还没熟透,厨师因此吃到一张过失单。

上海希尔顿有五大厨房,8间不同风格的餐厅和酒吧,其中,中餐有粤菜馆、川菜馆、宁波海鲜餐厅,西餐有顶级意大利餐厅、国际风味全天候餐厅,还有一家位于顶层的酒吧。

不同的口味,不同的风格,也带来不同的客人。上海希尔顿与希尔顿海外酒店一个最大的不同在于,海外的希尔顿酒店的盈利基本来源于客房收入,但上海希尔顿的会议和活动的承办收入却高达15%,而这些会议与活动给厨房带来的压力,就可想而知了。

严迪烈就经历过很多的会议与大型活动的考验,国际摩托车大奖赛、大师杯国际网球公开赛、F1方程式汽车赛、世博会……每一次大型赛事与会展,对上海希尔顿的每一个员工都是一场考验,同时,也是一个进步的台阶。

“人是最宝贵的,正是因为每个人贡献出了自己的最佳劳动成果,上海希尔顿才有了今天的辉煌,同时,也正是因为每个人都在上海希尔顿得到了最好的培训,经历了很多的考验,才能有这么多人在这里成才,并辐射到各个兄弟企业,上海希尔顿才被称为黄埔军校。”刘敏青表示。

希尔顿进入中国二十几年,已经在中国开花结果。目前,希尔顿在中国的知名度很高,并且已经在中国运营25家酒店,这也使得中国成为希尔顿在亚太地区最大的市场,是该公司在亚太地区拥有酒店数量最多的国家。

但是,希尔顿并不以目前的优势为满足。9月7日,“希尔顿酒店及度假村”全球品牌市场推广副总裁Andrew Flack在上海宣布,基于中国经济的高速发展,“希尔顿酒店及度假村”计划在未来5年内,在中国新开100家酒店。如果这一目标得以顺利实现,中国将成为希尔顿在美国之外的全球第二大市场。

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